□ 特约记者 杨家振

为进一步改善医疗服务，祥云县人民医院积极找准自身服务存在的问题，切实改善医患关系，建立“患者就医体验”工作制度，定期组织新入职医务人员和实习生进行换位体验，作为普通患者参与到医院就医整个流程。

祥云县人民医院在开展便民服务工作中，以患者就医体验活动为突破口，改善患者就医感受，医院配套专项经费，组建体验员队伍，以患者身份真实体验就医过程，报告医疗服务过程中存在的缺陷，体验流程包括挂号、导医、接诊、检查、缴费、取药、治疗等环节。医生经过“换位体验”，医院医疗服务、就医流程、沟通交流等一些细节上的不足被一一反映出来，使医生真正了解到患者就医的需求，也能更好地持续改进医疗服务。

参加就医体验的年轻医生刘容告诉记者：“换位体验让自己懂得了医生与病人的交流不仅只停留在病情上，还要更多地了解病人和家属的心理状况。由于工作的繁忙劳累，经常让我焦躁无奈，总觉得患者太挑剔。经过角色互换，我感受到了患者为什么会急切与焦虑。今后，我会对他们多一些理解与耐心。”

“患者就医体验”工作制度的开展，打破医院收集患者意见和建议的传统模式，以专业的眼光找出医院服务中存在的不足。通过开展新入职员大体验，新入职的医务人员和医学生主动报名当体验员，医院每周安排不同的体验员，现有239名新入职的医护人员和医学生主动报名成为体验员，每周安排3名体验员开展患者就医体验活动。同时，通过体验员换位思考，让新入职医生、护士及实习生接受医学人文教育和洗礼。

每个月，参与体验的体验员集中反映的问题由院长亲自督导整改，对问题较多的部门进行约谈，各科室根据自身实际积极着手改进服务。2017年以来，体验员共提出改进性意见277项次，由院长亲自督导整改，目前已完成整改253项次，占91.33%。